外資系の支配人から学ぶ、クレーマーへの対応方法

お店にとってお客さんは大切な存在ですが、一方で理不尽な難癖ばかり付けてくるクレーマーがいるのも事実。

そんなときお店側はどう対応すべきなのか......。

もちろん答えはその時々で変わるわけですが、ある一つの例を「レジャーサービス研究所（東京＆上海）」からご紹介したいと思います。

記事によると、ブログ主は某外資系ショッピングセンターでクレーマーが店員にいちゃもんをつけている場面にたまたま遭遇したとのこと。

典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、
ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という
魂胆が丸見えでした。

商品やサービスのクレームを通り越して、
スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。

そこへ登場したのが欧州系の支配人。

彼がどう対応したのかというと......。

どう対応するのだろう？と観察していると、
「出て行け！お前は客じゃない！」と
物凄い剣幕で怒りだしました。
（もう顔面が怒りで真っ赤でした）

これにはクレーマーも驚き、すごすごと退散していったそうです。

日本ではここでさらに支配人が謝ってしまうケースも少なくないと思いますが、理不尽なクレームにはこの例のように毅然とした態度で対応することも大切ですよね。

後からブログ主が支配人に話を聞いたところ、彼はこう言ったそうです。

「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。
ラインまではスタッフに精一杯努力させる。
しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。
そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。
それは絶対に避けなければならない。
だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、
その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」

巷では三波春夫の「お客様は神様です」という言葉が本来の意味とは違う形で定着してしまい（このあたりの話は三波春夫公式サイトをご覧ください）、クレーマーにとって都合の良い言い分に使われていたりしますが、本来お店と客は対等な関係のはず。

そのへんを忘れずに、お互い気持ちよくなれる対応を心がけたいものですね。

[外資系の支配人のクレーム対応 - レジャーサービス研究所（東京＆上海）]